Un des critères de satisfaction des clients, et non des moindres, est le temps d’attente. Si un client ne comprend pas où il doit aller ou a la sensation d’avoir passé des heures dans une file d’attente, il ne manquera pas de vous le faire savoir. Quelle que soit votre activité, ce manque d’organisation ternit l’image de votre entreprise et risque de vous faire perdre des clients. Pour éviter ce genre de désagrément, la gestion de l’affluence et d’un temps d’attente raisonnable est primordiale. Découvrez les clés pour bien organiser une file d’attente.

file d'attente

3 conseils pour bien organiser une file d’attente

“Faire la queue” est quelque chose que nous vivons tous régulièrement en tant que client. Dans les magasins, les points de vente, les lieux culturels et sportifs ou encore les manifestations, l’attente fait partie de notre vie. Il suffit donc de se poser la question “qu’est-ce qui m’insupporte le plus dans une file d’attente ?” et d’éviter que cela arrive. Prenons quelques exemples les plus parlants.

Où se placer ?

Vous faites la queue depuis 20 minutes et une fois arrivée au guichet, on vous informe que vous n’êtes pas au bon endroit.

Votre clientèle doit comprendre en quelques secondes où elle doit se rendre grâce à un affichage clair et précis.

La prise en charge par ordre d’arrivée

Vous patientez sagement et vous vous apercevez que des petits malins essaient de passer à votre place. C’est plutôt rageant et crée un sentiment de frustration.

Vous n’êtes évidemment pas responsable du manque de savoir-vivre de certaines personnes, mais en tant que société, vous devez tout mettre en œuvre pour réduire les incivilités. Un balisage adéquat ou la mise en place de ticket peut déjà s’avérer efficace.

Bien agencer la file d’attente

Vous vous dirigez vers les caisses et vous retrouvez devant un attroupement immense qui laisse à penser que les prochaines heures vont être longues. Soit, vous vous mêlez à la foule dans une relative mauvaise humeur, soit vous faites demi-tour et allez chercher votre bonheur ailleurs.

Dans les deux cas de figure, votre client repartira mécontent et gardera une mauvaise image de votre entreprise. Il doit avoir le sentiment que vous gérez la situation grâce à un espace correctement agencé et dans l’idéal, connaître le temps d’attente moyen de la file.

Les poteaux de file d’attente

Les poteaux de file d’attente vont vous permettre de créer un parcours et de bien délimiter l’espace. Vos clients ne se poseront pas de questions et auront juste à se laisser guider par les poteaux de balisage. Il en existe deux types :

• les poteaux à sangle qui peuvent s’adapter à n’importe quelle longueur de file. La sangle se déroule et se clipse au poteau de guidage suivant,
• les poteaux à corde, moins pratiques puisque leur taille reste fixe, mais beaucoup plus raffinés que les sangles.

Si l’espace vous le permet, la disposition en zigzag permet un faible encombrement et donne la sensation d’une file d’attente courte.

Les panneaux d’affichage pour les poteaux

Les panneaux d’affichage se placent sur les poteaux et apportent des informations aux clients. Sous forme de flèche pour les aider à s’orienter ou avec le nombre de minutes d’attente pour les aider à contrôler leur temps. Parsemez leur chemin d’informations complémentaires, par exemple, sur l’événement ou le lieu qu’ils viennent voir, les promotions à venir ou encore les futurs produits qui prendront bientôt place dans vos rayons. Au-delà de proposer une distraction, vous développez une stratégie marketing différente qui peut toucher sa cible.

Les avantages d’un balisage efficace

Un balisage efficace offre les meilleures conditions d’attente possible à vos clients. Ils savent exactement où ils doivent aller et le temps d’attente approximatif. D’ailleurs faites attention à bien l’évaluer et surtout le respecter. Dans le cas contraire, ce sont vos employés qui risqueraient de subir les foudres de clients insatisfaits. Le consommateur se sent à la place qui lui revient et constate qu’il bénéficie du même traitement que les autres personnes. Ce sentiment d’égalité est très important pour une atmosphère sereine.

Autres astuces :

• Veillez, dans la mesure du possible, à fournir une bonne couverture internet. L’accès à un réseau calmera les plus impatients de vos clients qui pourront s’occuper plus facilement.
• La musique adoucit les mœurs. Pensez à disposer des enceintes dans vos files d’attente.

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